你聽過O2O行銷嗎？它是指結合電商與零售，透過線上行銷帶動消費者到實體通路購物，並反饋回網路聲量的做法，這套亞馬遜、屈臣氏都在用的行銷策略，你不可不知。
1. O2O指的是“Online To Offline”，可譯為「線上線下整合行銷」，又稱為整合行銷、虛實整合行銷
2. O2O行銷的主要目的是：吸引潛在消費者從線上通路轉移到實體商店購物。
3. O2O行銷能「確實滿足消費者需求」、「吸引更多『對的』消費者」、「留住回頭客」。
O2O指的是“Online To Offline”，可譯為「線上線下整合行銷」，又稱為整合行銷、虛實整合行銷。
O2O行銷是一種商業策略，主要目的是吸引潛在消費者從線上通路轉移到實體商店購物。
O2O的由來在於網路流量紅利消失，純電商逐漸式微，商家紛紛走向虛實整合，透過線上吸引客人、實體店面銷售的方式，不僅降低仰賴單一銷售通路的風險，也有機會為消費者創造獨特的購物體驗，拓展新銷售商機。
常見的O2O行銷策略包括透過電子郵件和網路廣告等方式，先為網路潛在消費者貼上標籤，再透過精準投放廣告或優惠券，吸引消費者前往實體通路購物及結帳。如此一來，無論消費者黏著於電商平台或實體通路，皆有利於下次再行銷。
O2O並不是新的行銷概念，包括Uber、foodpanda、Airbnb等電商平台，都已經有讓消費者在網路下單付款後，享受線下服務的做法。
而它真正的厲害之處在於，這些品牌將原本就存在的「共享汽車／搭便車」、「食物外送／順路買三餐」、「共享空間／沙發衝浪」等服務，以O2O方式重新包裝後，成功吸引潛在顧客埋單。
過去10年，電商強勢崛起，許多零售通路一度擔心在價格和選擇多樣化上，難以跟電商平台競爭。尤其實體商店必須負擔高額的營運成本（員工、租金），且空間有限，無法像電商平台提供近乎無上限的商品選項。
然而，根據Google發布「消費追蹤」（Shopping Tracker）的網路調查顯示，有80%的消費者在網路上看見需要或想要的商品時，會立即前往實體商店購買。
這項結果改變了電商平台和實體零售商店之間的關係，從競爭轉為互補，從此O2O行銷應運而生。
根據美國第二大開店平台Shopify專文指出，O2O行銷有以下3大效益：
根據Google 「消費追蹤」調查顯示，相對於純電商品牌，有61%的消費者會更願意購買本身有實體店的品牌，原因在於「與消費者有更強的連結」──例如顧客有機會跟店員聊天，並親自觸摸產品，這樣的消費方式尤其受到千禧世代歡迎。
O2O行銷先在網路宣傳，讓原本受到地緣限制的實體商店，可以接觸到更多元的消費者。而商家藉由洞察不同管道的宣傳效果及回饋，也能深入瞭解顧客的消費習慣，篩選出更精準的目標客群。
客戶管理工具Salesforce研究指出，有87%的消費者在購買新產品前，會先上網搜尋，在社群媒體和論壇查看評價，才決定下單。
因此若實體通路做好線上客服，就有利於吸引潛在消費者在官網或粉絲專頁諮詢，最後直接到實體店購買。
隨著網路競爭激烈，消費者接觸品牌的管道零散，「購物旅程」也已經不再是單純的直線；若能整合實體和線上的消費者消費足跡，將有機會再創造行銷機會。
根據專為大型企業提供客戶體驗方案的美國跨國軟體公司Aspect Software研究指出，採用O2O行銷的企業，平均能留住89%的消費者，而未採用的企業，比例僅33%。由此可見，O2O行銷確實有助於提升回購率，減少後續的行銷成本。
各家企業運用O2O行銷的方式不同，但萬變不離其宗，關鍵在於創造線上與線下的交集，並吸引顧客下單：
若你是實體店，可以這麼做：
若你是電商平台，可以這麼做：
無論在國內外，許多企業都憑著O2O行銷寫下成功經驗。
例如從電商跨足實體通路的美國電商龍頭亞馬遜，以史上最高137億美元收購美國最大有機食品超市Whole Foods Markets（全食超市）就是個好例子。
這筆收購，讓亞馬遜的事業版圖從出版業、零售業，一路跨足到食品領域，一舉拿下逾460間位於美國、加拿大和英國的實體店面，透過線上的品牌聲量加持，帶來更多實體營收。
在國內，美妝零售通路屈臣氏則因COVID-19疫情加速布局O2O行銷，攜手外送業者UberEats，合作首月訂單就破3,000筆，其中賣最好的衛生紙、衛生棉，因體積較大，外送比起親自到門市購買來的輕鬆，跳脫了過往以銷售美妝為主的市場定位。
從上述企業案例可見，若能好好善用O2O行銷策略，無論消費者、實體通路、或電商平台皆能三方共贏、皆大歡喜。
參考資料：Shopify、Google、Retaildive
>>本文由<Cheers快樂工作人>授權發佈。