凱文．莫雪（Kevin Mosher）加入ClearChoice 植牙中心擔任執行長時，發現公司有5％至10％的中心，銷售牙科療程的績效比其他中心更好。
凱文打電話給前同事安迪．金波（Andy Kimball），邀請他以顧問的身分來研究這些中心採取了哪些不同做法。
安迪全心投入學習，觀察並提問，帶著好奇心想要發現造成不同的原因。
他發現公司大多數業務人員使用的是亂槍打鳥的方法。「他們會廣發療程資訊給病人，然後期待其中某樣東西剛好對應到對方的需求，」他告訴我。這些業務人員會推銷治療方法與醫師有多麼厲害，卻沒有傾聽病人生活中真正面臨的難題。
而另一方面，傑出的業務人員則是多聽少說。他們認為自己不只是推銷業務的人，同時也是幫助解決問題的人。這已經變成他們身分認同的一部分。
安迪後來加入ClearChoice 擔任績效長，他觀察到頂尖的業務人員有辦法引導病人說出自己的故事，了解到有些病人因自認牙齒不完美而自卑。「他們還會努力了解病人如何設想自己擁有美麗笑容之後的生活。他們會思考，病人在ClearChoice治療的經驗，會如何改變他們的人生故事？」
於是，公司訓練所有的業務人員和醫師從這些成功的做法中學習，並建立讓員工持續學習的系統。ClearChoice 在每個診療室安裝了攝影機。每一週，業務人員和醫師會選擇一項與病人溝通相關的技巧來練習，經過病人的同意，把互動過程錄影下來。在診療間歇，這些專業人士會複習錄影片段，思考自己的表現如何，或是如何把問題回答得更好。他們在表現模式（診療病人）與學習模式（複習影片）之間快速切換。
員工也可以和教練或同事分享影片、尋求回饋意見，但是這些影片在未經同意下不能給其他人看，而且只能用於人才發展的目的，不能用在工作評鑑。在每週會議中，大家會與同事分享自己正在努力改進的地方。自從公司開始這項做法以來，表現最好的員工，正是那些最常複習和分析自己影片的人。
安迪．金波解釋為什麼影片是如此關鍵的工具：「聽到回饋時，人們通常可以選擇忽視。你可以說：『呃，那些人顯然不喜歡我，或者不了解我，或者沒有看到我在診療室的表現。』但是，當你看到影片中的自己，你就不能視而不見。影片是最公正的人，總是說實話。」
ClearChoice 的員工定期收到各種回饋，協助他們持續提升技能。公司因此蓬勃發展，在核心市場的占有率超過50％。
在ClearChoice，影片用於提供發展技能所需的三項要素。第一，影片提供可以仿效的成功範本。從員工加入組織起，公司就用資深員工的影片來討論有效的做法，同時也在傳達訊息，即使是技巧最純熟的員工也能持續進步。第二，影片提供在學習模式練習的機會。業務人員會參與錄影講習，與教練進行角色扮演，再讓小組一起分析影片。第三，醫師和業務人員透過觀看影片了解自己和彼此與病人的日常互動，以進行反思並提供回饋。最終建立了一套投入學習模式的扎實架構，也確定了在表現模式改進的明確目標。
ClearChoice 一開始將錄影引入學習工具時，業務團隊大約有四分之一的人真正表現出學習熱情，認真觀看影片。大約60％的人之所以觀看影片，是因為知道該這麼做，但是內心沒有那麼大的熱情。最後有15％到20％的人，對於觀看自己的影片會產生嚴重的反感。
「在這個行業，要訓練一大群人，關鍵在於把大家投入的程度整體往上提升。」安迪說，「我們不可能讓每個人都投入。但如果能讓整體分布改變，讓有學習熱情的人從原來的25％，變成現在的30％或40％，就會造成很大的不同。」
觀看影片不是ClearChoice 員工唯一的學習方式。我最喜歡的一種方式是合作遊戲，讓員工翻開一張卡片，朗讀上面描述的病人案例。其他玩家都要分享自己的應對方式，小組再一起討論這些想法。然後，一開始朗讀卡片的人，會把這張卡片交給他認為提出最佳應對方法的人。最終擁有最多卡片的人就是遊戲贏家。
還有許多系統讓員工可以利用學習資源，在個人精進的道路上前進，當他們達到一定等級，就可以獲得徽章與獎金。朝向學習過程中間階段邁進的人必須訓練或指導剛起步的人，例如觀察對方表現、觀看診療影片並提供回饋意見，如此他們自己才能晉升。這麼做促進了合作學習。
ClearChoice 就是一種學習型組織：每個人每天來上班，有一部分是為了成長，而且他們能夠獲得資源、機會與關係，來實現這個目標。正如安迪所說：「這一些都是為了激發學習的熱情，並給予熱情的學習者所需的工具來滿足他們的熱情。」
擁有持續學習的系統，ClearChoice 不斷打破自己的紀錄。公司成立的最初十七年間，沒有一位業務人員在單月做到超過100 萬美元的業績。後來有一個人做到了，因此公司成立一個百萬美元俱樂部，來表彰達到這個里程碑的員工。接下來的一年內，又有七名業務人員達成這個里程碑。
公司舉辦了慶祝活動，請八位俱樂部成員和大家分享最佳做法。有人問道，在遇到不順利的一天、一週或一個月時，他們會怎麼做？每個人的回答，都是回頭重看自己的影片。
換句話說，對於高成就人士來說，困境就是一種提示，提醒你該切換到學習模式了。