在遊戲中學臨場反應,靠工作小物建立認同感
一場出色的演出,通常都有一個令人拍案叫絕的故事和劇本。但餐飲業面對包羅萬象的客人,可不能都按照寫好的劇本來,這時「臨場反應」就很重要。尤其林聰明沙鍋魚頭平均一天有一千三百位來客,是其他店家的四倍之多,一整天處在高壓緊繃的工作狀態下,如何在維穩手中的工作之下,碰到狀況還能處變不驚,可說是每位員工最大的挑戰。
阮劇團在課程裡設計互動小遊戲,以每十五分鐘為一單位,二或三人分成一組,類似官兵捉賊遊戲,每個人在每一回合扮演不同角色,但小組必須在時間內完成闖關任務。每一次分組都面臨不同組合,有的人猜拳總是贏、有的人擅長講話、有的人理解力快,每個回合的遊戲都會遇到不同的大魔王關卡。
蔡明純說,如同服務業不可能永遠遇到彬彬有禮的客人,即便上一秒在後場出錯被罵,下一秒走到前場就要收起負面情緒,隨時都要因為碰到不同的任務關卡,必須馬上調整自己的心態應對,每個遊戲回合都有如一場「即興演出」。
一直以來,餐飲業的流動率很大,除了員工勞動強度高、工作內容重複且單調,年輕員工若無法在工作中找到成就感,很容易另尋他路。其中一堂戲劇課,阮劇團要學員帶工作上的重要工具或配件。蔡明純印象最深刻的是,有人帶了「長湯勺」。原來這位員工觀察到,店裡能掌勺、舀沙鍋的人,通常具備一定資歷,他希望有一天也能成為林聰明的「掌勺人」,一勺一勺舀出排隊美食的好味道。有趣的是,過往這位負責掌勺的員工,並不認為自己的工作有多重要,反倒是聽了同事的分享,以及從旁人的肯定中,更加強了自己對工作的認同。
接班十九年的林佳慧,每年提供各種教育訓練課,激勵員工除了賺錢,也要追求夢想,跟著團隊一起成長,她認為只要團隊彼此相互合作,就能把服務做好,如同戲劇一樣,每個演員扮演好自己的角色,團結合作就是完美演出。
▍ 本文節錄自《剛剛好的款待》,王一芝著,天下雜誌出版 / 天下雜誌。由Pubu電子書城授權轉載。