作者／張紹敏 責任編輯／杜韋樺Web only 2022-12-28 圖片來源：廖祐瑲
帶著員工跳〈愛你〉、邀同事一起陪她「寫作業」⋯⋯，她的管理秘密是什麼？
每個星期二的傍晚4點50分到5點鐘，如果你正好經過台北萬豪酒店的中城廣場，你會看到一群人身穿制服和廚師袍，站在一間餐廳門口跳舞。
這間餐廳是今年8月剛摘下米其林一星的欣葉・鐘菜，而站在這群「舞者」最前方，跟著蔡依林的MV扭腰、抬腿樣樣來的「阿姨」，就是這間店的店長、欣葉台灣料理營業部協理黃麗姝。
初次見面，黃麗姝遞來名片時特別指著自己的名字告訴記者，「我這個字念ㄕㄨ，但客人都念成玉字旁的珠（ㄓㄨ），因為我們做台菜，阿珠、阿珠這樣叫，感覺比較有味道。」
為了給客人方便和親切感，她寧願讓人叫錯名字40年，這就是她的服務精神。
3年前，欣葉・鐘菜低調開幕，第一個月就獲利，雖然馬上遇到疫情襲來，仍在重擊之下成功摘星，成為少數能夠躍上榜單的中餐廳。這些不容易的成績背後，總有黃麗姝朝氣十足的身影。
10歲開始做生意，練就看人好眼力
採訪這天，當記者走進餐廳時，黃麗姝正好在和一位年輕的內場員工對話。仔細一聽，原來是員工在出餐時犯了錯。
黃麗姝先叨念了一番，接著請對方誠實說出自己的困難，又請來另一位資深師傅一起給建議，最後請犯錯的員工替這場對話下總結。
幾分鐘後，員工從啞口無言到露出笑容，黃麗姝拍了拍對方說：「對嘛！我現在看到你身上就有專業的光芒了，你有看到嗎？」
一來一往的引導中，不難聽出黃麗姝對於專業的執著。她搖搖頭說，「餐飲業每天面對的是客人，有很多很難寫成SOP的事情，只能天天帶著做、天天引導。」
在餐廳養成人才，沒有一步到位的事。而對她來說，她的修煉從10歲就開始了。
黃麗姝的老家離礁溪五峰旗瀑布不遠，從國小開始，她每個星期六放學後都會用金狗毛蕨做成各種動物形狀的裝飾品，隔天帶到風景區向遊客兜售。「從那時候我就很會看人，」她自豪回憶。
從小頭腦機靈的她是家中唯一念到高中的小孩，商科畢業後，原本要從事當時最熱門的會計工作，卻受到同鄉的遠房表姐影響，18歲就走入了餐廳。
她口中這位遠房表姐，就是一路從外場服務生做起，現任欣葉國際副董事長的鐘雅玲。
「那時候我覺得她（鐘雅玲）超厲害，站在現場就能handle全部的客人也好、菜也好、廚房也好⋯⋯，好有架勢，」黃麗姝歷歷在目，「我其實很怕她，卻也不服輸，覺得有一天我也要跟她一樣厲害。」
沒想到，在鐘雅玲嚴格的培訓下，黃麗姝一跟就是40年。當欣葉國際執行董事李鴻鈞為了感念鐘雅玲的貢獻，打造了以她的姓氏為名的餐廳欣葉・鐘菜時，也把店長的重棒交給子弟兵黃麗姝。
不空談大道理，她的「帶動唱」管理學
只是，黃麗姝才剛接下挑戰，就遇上疫情大浪。
對於所有餐廳來說，疫情帶來營收和人力的不穩定，留下的員工被迫得負擔更多元的工作、到處補位，對管理端首要的考驗就是團隊士氣。
問到黃麗姝靠什麼穩軍心？她燦笑回應：一定要「帶動唱」啊！
黃麗姝口中的「帶」是教育訓練，「動」是解決問題，「唱」則是抒發心情。但她不空談管理大道理，而是用最接地氣的方式「三合一」。
她的策略是，在每天晚餐前10分鐘的行前會議中，加入由同仁輪流負責的「微學習」環節。
第一類的微學習是語言。每週一和週五是英文課，週三則是日文課。「只有10分鐘不可能教什麼（日文的）五十音，但足夠教完一道菜的食材名稱，」黃麗姝指著菜單示範，「剛學完，晚餐上工馬上可以用，立刻就有成就感。」
第二類的微學習是服務經驗分享。例如，怎麼替客人「拆筷子」才能體現高級感？或是怎麼靠一個小動作，讓客人在宴客時面子滿滿？「餐飲業全都是小事，一直講、一直講才能夠內化。」她強調。
以上顯然都能幫助團隊保持成長心態，但黃麗姝設計的第三類微學習令人相當意外，竟是名符其實的「帶動唱」。
每週二和週四傍晚，員工會輪流選擇YouTube的音樂影片，帶領同事在營業前跳舞。「王心凌的〈愛你〉、三太子的舞，我們全都跳！」她面露驕傲，「而且這其實是大家最喜歡的。」
跳舞為什麼能有助於現場服務？
鐘雅玲一語道破：「員工開心，客人開心。」
對於高工時、高壓力的餐飲從業人員，「心情調劑」是維持服務品質的關鍵，若是餐廳的氛圍不佳，客人還沒吃到飯就已經開始扣分了。
但在鐘菜，從店長、領檯、菜口到服務生，不管是才剛被客訴、剛摔破碗、精神不濟的⋯⋯，經過舞動之後，都很難不露出笑意，與團隊合作的氣氛也多了幾分和樂。
「教育訓練這四個字，在管理上可以不是那麼沈重的詞，」黃麗姝露出淘氣的笑容，「這10分鐘我真正想做的，是讓員工開心工作。」
創造學習輪迴：我不會，但我不怕
相對於其他產業，餐飲業要傳承服務的智慧大不易。鐘雅玲也深有同感：「服務業就是太多囉哩叭唆的事⋯⋯，顧客有各式各樣的需求，很多不是可以教的。」更需要透過馬不停蹄的做中學，直到不再害怕陌生的任務。
即便資深如黃麗姝，她也不自滿於累積了半載的經驗，更樂意把自己當成活生生的例子，展現學習與求救的勇氣。
在接下鐘菜店長的同時，她也重拾教科書，報名中國文化大學國際企業管理系的在職專班。「你看我那麼老，還去上大學！」黃麗姝說，除了想圓夢之外，為的就是跟上最新的管理知識，避免用舊方法領導新世代的員工。
每天下午2點的休息時間、晚上10點下班過後，黃麗姝總是奔命於上課和課堂報告中。最初課本一句話都讀不通，連考文書處理程式Microsoft Word都被當掉，她卻也在掙扎的過程中更能體會新進員工缺乏自信的處境。
「我也想讓他們知道，當我面對困難的事情、我不會的事情，我也很努力。」
當她遇到自己毫無頭緒的作業，就向店裡年輕的員工請求幫助，有時是簡報、有時是Excel表、有時是壓縮檔案⋯⋯，一方面展示了不恥下問的身段，一方面也給了員工在日常工作之外的成就感。
「我都開玩笑說我的學位是『作弊』來的，要頒給他、她、他和她！」她笑著指向一位位店裡的「同學」們，彷彿這個花了3年、得來不易的學士學位應該要頒給整間餐廳。
對黃麗姝而言，最棒的傳承就是創造學習的輪迴。「當初鐘副董教我，現在換我教別人，也讓別人教我⋯⋯，同事都有教學相長的概念，彼此才有連結，才能一起共度很多關卡。」
採訪結束當晚，記者收到來自黃麗姝的一則Line訊息截圖，仔細一看，訊息的主人是今天採訪前正在被她責備的內場員工，竟主動向黃麗姝道謝：「謝謝妳當眾點名我。」
沒有高大上的管理方法學，卻能走入人心深處，再回想黃麗姝隨著音樂搖擺、毫不保留的身影，她的秘密不言而喻。
>>本文由<Cheers快樂工作人>授權發佈。
iLEO分享趣，揪朋友一起拿福利~
你開心，你朋友開心，大家都開心~
