向上管理、跨部門溝通核心:從對方的話裡察覺需要
「一開始接觸 NVC 是想處理親子關係,後來應用在職場上,卻因此深得老闆的心。」經過 10 餘位國際非暴力溝通培訓師的指導後,如今,鄺麗君已是台灣唯二獲得美國非暴力溝通中心認證的培訓師。
她強調,非暴力溝通的核心,是 從對方的話裡聽見他的需要 ,「一旦找得到,就能提出策略,同時滿足對方和自己。」當你面對的人是主管,這就是向上管理的技能;場合換成與不同部門的人協商,就是跨部門溝通的能力。
非暴力溝通主要有 4 個元素:觀察、感受、需要、請求。 首先,要觀察當下的情況,像是別人說了什麼、做了什麼;再來,辨識自己看到這些行為的感受,可能是害怕、生氣、或是懊惱;接著,思考這些感受的背後,是基於哪些價值觀、渴望和需要。釐清前 3 個元素,最後就能坦承地向對方提出請求,說明希望他做出哪些具體行動。
在運用非暴力溝通時,一方面要清楚表達自己的 4 個元素,另外一方面也要推敲別人傳達的這 4 種訊息,才能有效達到雙向溝通,「我們不處理情緒,而是從情緒裡找需要。」
以開頭那一句主管的提問來說,沒有去聽需要,很容易認為他在批評、指責你,但如果能從這句話推測出主管背後的感受和需要 —— 可能是他重視效率,期待任務早點完成;或是最近被上頭催促、有點著急,需要了解進度;也有可能他其實樂於助人,只是想看看你遇到什麼困難,進而給予支持。