鄧凱元、王一芝
momo市值大贏PChome近13倍，下半年瞄準全聯；嘉義林聰明魚頭接班人踏入直播間，少了內用、業績不墜；新光三越2萬櫃姐隔空營業；君品線上婚禮極盡客製化；花蓮慈濟5G看診，讓偏鄉民眾省去舟車勞頓。他們怎麼創造奇蹟？台灣又該如何掌握疫後商機？
無法出門，生鮮電商成為疫情中最受歡迎的服務。亞馬遜就推出快遞生鮮食品到消費者後車廂或車庫的創新服務。（Getty Images）
物競天擇，適者生存，不適者淘汰，是達爾文演化論的核心思想。百年大疫，企業猛爆成長與衰退的速度，跟病毒蔓延一樣迅雷不及掩耳。適者生存與不適者淘汰，殘酷地令人不忍。但這世紀大疫還看不到盡頭，各國政府在防疫、經濟、正常生活中反覆決策。今年七月，英國成為地表第一個全面解封，不用戴口罩、夜店與電影院完全解禁，想回到二○一九年正常生活的國家。「看了很令人擔心啊！」衛福部長陳時中，十九日回答記者提問時道。二十二日，原本宣布全面解禁、恢復正常生活的新加坡，再度宣布拉高防疫等級。但確定的是，「許多疫情期間的商業模式與消費者行為改變，回不去了，」麥肯錫五月最新報告《後疫情時代：消費者、員工、企業的下一步》直言
消費行為改變，企業演化新能力 三大行業回不去，尤其生鮮電商
麥肯錫橫跨中、美、法、英、德國、西班牙、印度、日本八個國家的研究指出，疫後，生鮮電商、遠距醫療的消費習慣，幾乎會跟疫情期間相同。因為窩在家裡而興起的居家裝修、戀家投資會減少，但仍處於高點。
而疫情期間中斷的娛樂、遠距教學，疫後會回到實體。
根據麥肯錫的調查，去年，八國電子商務佔整體零售比例是之前五年平均的二到五倍。
美國戰後嬰兒潮世代，因為疫情開始線上購物。這群最有消費力的人表示，疫後也會繼續線上購物。因應消費者行為的改變，企業必須演化新的能力。「演化必須同時保守又革新，」瑞士蘇黎世大學演化生物學與環境研究所教授華格納（Andreas Wagner）《生命如何創新》在一書中指出。
兩世紀前，達爾文雖然提出物競天擇，但他坦言，「迄今為止，我們完全不了解特定變異的起因。」
綜合兩個世紀學者的努力，華格納提出的最新理論是，生物的突變往往會發生在蛋白質細胞、代謝、控制系統等分子上。而最有利生物探索各種突變的環境，就是一個穩定的基因系統。就像家底不錯的人比較有空間，可以面對環境變化，探索新的解方。
因應不斷變動的環境，複雜而穩定的基因系統，其實有助於創新。所以，看似矛盾的保守與革新，是物種演化兩個並存的要素。
中國格力電器董事長董明珠（中）成為疫情中的超級銷售員，透過直播，她一晚創造約52億台幣的營業額。（取自格力直播影片）
新物種1：入侵生活的生鮮電商 亞馬遜、momo領先幅度拉大
演化，必須在自己既有的基礎上，探索新的機會，變身新物種。
過去一年，全球電商最被關注的「未滿足需求」，就是生鮮電商。
去年四月，當疫情席捲美國，亞馬遜推出生鮮外送，十一月更在美國五座大城市推出零接觸生鮮外送服務。消費者只要在車庫門上裝設感測器，設定自動開啟功能，送貨員到達時就可以透過app開啟大門。
而送貨過程，也會透過事先安裝的攝影機全程記錄，全程零接觸。這些服務因為受到消費者的喜愛，而成為今年亞馬遜重點佈局的項目，四月已經擴展到全美五千個城市。
因為抓準了新的消費趨勢，並且快速回應，亞馬遜在今年上半年的消費調查中，成為美國消費者心目中首選的生鮮電商第一品牌。
這也讓投資人大為驚豔。六月，摩根大通出具報告，讚揚亞馬遜的攻城掠地。摩根大通分析師大膽預測，二○二二年亞馬遜就會超越沃爾瑪，成為美國零售霸主。
在台灣，電商龍頭momo也在本土疫情最嚴峻的兩個月內，繳出超過八十億的月營收，市值比年初翻了二．五倍。七月初更一度與第二大的PChome市值差距超過二十倍，創歷史新高。momo能在疫情期間，拉大領先差距的原因，主要就是早在PChome忙著與蝦皮大打運費補助戰時，就開始向亞馬遜學習，把物流轉型成主倉加衛星倉的hybrid（混種）模式，在疫情期間物流塞車時收到成效。
而衛星倉也將成為momo年底正式投入生鮮冷藏配送的重要基礎建設。今年初，momo已推出五小時生鮮到貨，總經理谷元宏直言，目前已能做到兩至三小時到貨，年底將挑戰難度最高的冷藏奶蛋生鮮。電商龍頭與超市一哥全聯年底狹路相逢，意味著，線上與線下零售業界線更加模糊。
新物種2：方便、安全的實體店 留住客人，電商不是唯一解
打通線上線下任督二脈，還有實體店。台灣連鎖百貨龍頭新光三越去年初只花十一天，就催生了一套結合線上交易和線下主顧客經營的「熟客系統」，被百貨同業認定是最有效解決客人不來的困境。透過熟客系統，櫃姐把原本長久經營的主顧客導上線，經由行動支付skmpay串接，客人結起帳來輕鬆方便，還不用掏信用卡，等於是科技和人性的巧妙結合，也能與電商做出區隔。
調整商業模式、營造有「安全感」的實體店面，正是這一波實體店演化的方向。
在新冠肺炎的第一災區武漢，疫情期間興起的「社區團購」，如野火般在全中國蔓延，從原本的生鮮代購，逐漸團購起美妝保養品、3C、清潔用品等民生消費品。由各社區代表所組成的「團長」大軍，透過微信吆喝左鄰右舍一起團購。
而社區團購的核心關鍵「團主」，也從社區的個體戶，慢慢地被小型的超商或雜貨店取代。愈來愈多小雜貨店加入社區團購的浪潮，彌補實體銷售下滑的困境。
中國消費者的新習慣是，在回家路上，順道前往小商店，把前一晚在微信群裡訂購的商品帶回家。
由於社區團購的下單與回頭率高，忠誠度也高，同時解決了電商最後一哩路的配送難題。
阿里、騰訊、京東、美團、拼多多等關鍵要角，都在去年下半年，大舉進軍社區團購市場。
在美國，過去，沃爾瑪的消費者是透過店內高四公尺、如販賣機般的巨型機器，領取線上購物的產品。
但疫情中，消費者不希望進到店內，因此沃爾瑪把提貨點改到戶外停車場。消費者在線上訂完產品後，只要在指定的時間，把車開到商場外的停車場，店內的員工就會把貨品直接放置到汽車的後車廂。沃爾瑪透過這樣的服務，活化了實體店面，也成為疫情中與亞馬遜抗衡的關鍵。《經濟學人》分析，沃爾瑪的策略，是強化實體與線上通路的混合策略，而不是把資源都壓在電商上。
新物種3：線上帶貨的直播主 不只導購商品，更拉抬實體店家
當所有人都被迫在網上購物，怎麼樣吸引消費者的注意力，也讓直播主成為疫後生態的新物種。
有三萬家門市的中國格力電器，在疫情初期受到重創，董事長董明珠立刻開始了巡迴全國八個城市的十三場線上直播。
在桂林場的直播上，她與在地大廚在搭建好的廚房直播間裡，共同料理在地菜餚。料理的過程，不只置入抽油煙機，也介紹冰箱、空氣清淨機、果汁機等產品。
四個多小時的直播，創下近十二億人民幣（約五十二億台幣）的銷售金額。
但格力想的，不是單純做線上導購，而是把直播當成導流媒介，引導客戶前往實體店家，體驗直播中所介紹的產品。
「格力有三萬家店，背後有百萬員工的生計，我就想做一件事，讓格力專賣店真正融入到網路時代，把線上和線下結合起來，讓消費者零距離享受體驗，」董明珠對媒體表示。
前台灣麥當勞總裁、客意直火比薩共同創辦人李明元觀察，疫情期間宅在家百無聊賴，直播具備表演性、戲劇張力，能夠吸引消費者目光下單購物，這是中國零售業目前最火紅的行銷方式。
從嘉義土裡長出來、被國際媒體列為台灣美食代表的林ㄊ聰明沙鍋魚頭，第三代執行長林佳慧疫情期間和好友自創女流會社線上平台，協助直播促銷嘉義店家商品。她形容，直播就像製作現場帶狀電視節目，「在舞台上唱歌又跳舞，還要不斷看觀眾的私訊，想辦法和他們互動，」她曾經表演一口吞魚丸，就是希望透過情境，讓觀眾買單。
新物種4：遠距醫療元年來了 疫情、5G催化，翻轉偏鄉就醫模式
印度疫情大爆發，許多人選擇透過遠距醫療，解決各種健康上的疑難雜症。例如印度數位醫療平台Practo，去年下半年使用量爆增10倍。（Getty Images）
遠距醫療也是公認商業模式產生質變的行業。騰訊與Google都投資的印度數位醫療平台Practo，估值已達九億美元，被看好很快就能跨入獨角獸的門檻。這個數位醫療平台，提供線上醫療諮詢、醫師預約與媒合、藥物配送等服務。在疫情肆虐、實體醫療量能不足與外出風險提高的情況下，Practo去年下半年，使用人次成長十倍。
目前有超過二．五萬位醫師透過這個平台，每月平均為兩千萬人看診，註冊人數達一．七五億人。「原本計劃三到四年才可能完成的事，過去十個月都發生了，」共同創辦人暨技術長阿比納夫接受印度版《Forbes》採訪時說。
在台灣，花蓮慈濟趁著疫情期間，與花蓮、台東兩縣衛生所及遠傳電信5G網路合作，讓更多花東病患少了舟車勞頓回診之苦。許多醫界人士評估，相較於醫療相對普及的西岸，遠距醫療極有可能在東岸生根。
「傳染病、戰爭、大蕭條，這些衝擊帶來痛苦，隨之而來的往往是人類史上最具生產力的時期，」紐約大學史登商學院教授蓋洛威（Scott Galloway），在新書《疫後大未來：誰是大贏家？》開宗明義寫到。你，會是創造奇蹟的大贏家嗎？
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