過去10年,電商強勢崛起,許多零售通路一度擔心在價格和選擇多樣化上,難以跟電商平台競爭。尤其實體商店必須負擔高額的營運成本(員工、租金),且空間有限,無法像電商平台提供近乎無上限的商品選項。
然而,根據Google發布「消費追蹤」(Shopping Tracker)的網路調查顯示,有80%的消費者在網路上看見需要或想要的商品時,會立即前往實體商店購買。
這項結果改變了電商平台和實體零售商店之間的關係,從競爭轉為互補,從此O2O行銷應運而生。
O2O可以帶來什麼效益?
根據美國第二大開店平台Shopify專文指出,O2O行銷有以下3大效益:
效益1:確實滿足消費者需求
根據Google 「消費追蹤」調查顯示,相對於純電商品牌,有61%的消費者會更願意購買本身有實體店的品牌,原因在於「與消費者有更強的連結」──例如顧客有機會跟店員聊天,並親自觸摸產品,這樣的消費方式尤其受到千禧世代歡迎。
效益2:吸引更多「對的」消費者
O2O行銷先在網路宣傳,讓原本受到地緣限制的實體商店,可以接觸到更多元的消費者。而商家藉由洞察不同管道的宣傳效果及回饋,也能深入瞭解顧客的消費習慣,篩選出更精準的目標客群。
客戶管理工具Salesforce研究指出,有87%的消費者在購買新產品前,會先上網搜尋,在社群媒體和論壇查看評價,才決定下單。
因此若實體通路做好線上客服,就有利於吸引潛在消費者在官網或粉絲專頁諮詢,最後直接到實體店購買。
效益3:留住回頭客
隨著網路競爭激烈,消費者接觸品牌的管道零散,「購物旅程」也已經不再是單純的直線;若能整合實體和線上的消費者消費足跡,將有機會再創造行銷機會。
根據專為大型企業提供客戶體驗方案的美國跨國軟體公司Aspect Software研究指出,採用O2O行銷的企業,平均能留住89%的消費者,而未採用的企業,比例僅33%。由此可見,O2O行銷確實有助於提升回購率,減少後續的行銷成本。