價值轉換，是異議處理的核心關鍵

面對異議問題，不要自己嚇自己

當你好不容易鼓起勇氣提出締結成交的邀請，客戶沒有直接拒絕，但也沒有當下點頭答應，而是針對你的產品與服務提出異議問題時（異議問題可能是猶豫、質疑或是反對意見），你當下的感覺如何？

你可能會感到失望，可能會覺得難過，甚至可能會因此有一點憤怒，這些感覺都很正常，因為你覺得自己被「否定」了。

當然，你也可能會覺得很興奮，因為你相信「嫌貨才是買貨人」，既然客戶沒有直接拒絕，就代表還有機會，所以你摩拳擦掌，準備跟客戶的問題直球對決！

我的經驗是，面對異議問題不要過於躁進，試圖用口才碾壓對方；也不要自己嚇自己，希冀委曲能夠求全。你必須理解客戶問題背後的問題，並且用理性與感性兼具的方式回應才是上策。

首先，我想跟你分享異議處理時應有的二大態度：

1. 把客戶當戰友，而非競爭對手。不要覺得客戶是來找麻煩，試著和客戶站在同一陣線，共同面對並解答對方內心深處的疑問與擔憂。
2. 把客戶的主觀感受當成客觀事實。同樣的溫度有人覺得熱，但也有人覺得冷，你要把客戶的異議問題想像成「體感溫度」，你或許無法共感，但一定要懂得同理。

無論如何，不要急著反駁，更不能否定對方的質疑。因為我們的表達方式與內容，就是我們過往人生的縮影。所以否定對方的異議問題，某種程度上就是否定對方的人生。你可能覺得我說的有點誇張，但請永遠不要小看「否定句」的殺傷力，尤其當對方還是付錢的客戶時。

接下來，我想分享異議處理最重要的實戰技巧──價值轉換，也就是「用更有價值的角度詮釋客戶的問題」。

它和我們常聽到的「偷換概念」不一樣，「偷換概念」是一種巧妙運用邏輯謬誤，刻意忽略對方原本的觀點，並重新塑造為更容易攻擊的假目標，然後針對這個假目標進行強力反駁與猛烈攻擊。兩者天差地遠，不要混淆。

舉一個最實際也最常見的例子，也是每一個產業、每一個專業工作者或一人公司經營者一定會遇到的經典魔王題：費用太貴。

請你用三十秒思考，如何用更有價值的角度詮釋「貴」這個問題？

我寫了三個答案，看看哪一個和你的想法比較貼近。

「我們的確不便宜，但是你值得。」→ 轉換為個人價值。

「費用是一時的，但帶來的價值是長久的。」→ 轉換為時間價值。

「現在的成本，是你未來的資本。」→ 轉換為投資價值。

如果覺得不夠，再來練習另一個專業工作者和一人公司經營者很容易遇到的異議問題：公司「規模太小」。

請你再用三十秒思考，如何用更有價值的角度詮釋「小」這個問題？

寫好了嗎？來對照一下我的答案。

「你是大公司的之一，卻是我們的唯一。」→ 價值轉換為客戶導向。

「我們規模小，是因為我們只想服務最棒的客戶。」→ 價值轉換為門當戶對。

「因為小，所以可以看見大公司看不到的細節。」→ 價值轉換為服務細膩。

「現在的成本，是你未來的資本。」→ 轉換為投資價值。

眼尖的你應該發現，在上面兩個練習中我刻意用了類似金句或語錄體的表達方式，目的是讓讀者們印象深刻，實際上和客戶對話時，語氣可以稍微收斂一點。

當你掌握價值轉換的精髓後，我想跟你分享「異議處理五步驟」，它是一套完整的對話流程，包含了：

1. 認同對方：感謝客戶願意提出問題，先認同對方的出發點（並非認同問題），並試著與對方站在同一陣線。
2. 價值轉換：從更有價值的角度重新詮釋客戶的問題，除了重塑客戶的認知外，也可以展現你的視野與格局。
3. 理性論述：再次展現自己的價值與優勢，讓客戶從掌控恐懼的哺乳腦與爬蟲腦，回到理性思考的新皮質腦。
4. 擘畫願景：將客戶關注的焦點從現在的問題轉移到未來的願景，再次引領客戶進入對未來美好畫面的想像。
5. 公平交易：再次提出締結成交的邀請，但可以視自己的商業模式與客戶的狀態，提供客戶等價交換的選擇。

接下來，讓我們再次回到經典魔王題「費用太貴」的例子，並運用「異議處理五步驟」來展開對話。

若客戶被你說服，就進入締結成交的行政作業；若客戶仍有疑慮，請確認客戶問題背後的問題後，再次進入異議處理流程，直到客戶正式接受或拒絕你的合作邀請為止。