「您的餐點已送到！」中午用餐尖峰時間，台北市一家摩斯漢堡門市，忙著送餐的除了服務員，近期也多了一台半個成人高的機器人，這是摩斯漢堡與東元電機花了兩年時間研發的送餐機器人。
目前，機器人已經在十五間摩斯漢堡店站崗，不久之後，預計逾二百七十間店鋪都將跟著雇用，成為全台第一個大規模使用機器人的連鎖餐廳。
近期機器人熱潮退燒，機器人爆發「失業潮」，最明顯的例子，是由日本軟銀攜手鴻海研發的Pepper，在台灣平均一個月出租不到六十台。而全球第一間的日本機器人飯店豪斯登堡，今年初也傳出裁撤一半以上的機器人，就連最具話題的櫃台機器小姐也慘遭解雇。
「簡單來說，一個是使用體驗太差，一個是智商太低！」商業發展研究院經營模式創新研究所副所長李世珍，道出機器人難以普及的關鍵。
當國內外機器人相繼失敗，摩斯漢堡卻反其道而行，其母公司東元電機用十位工程師開發送餐機器人，為什麼？
缺工，速食變慢食
大老闆下開發令治客訴
與全台餐飲業一樣，摩斯漢堡也面臨人力成本大幅上升、缺工等問題，五年來光是兼職人員成本就暴增三成，即便薪資提高，過去缺人兩週內就能補齊，現在一個月還找不到人，大夜班時薪近兩百元，仍多有空缺。
此外，摩斯主打現點現做，新鮮上桌一直是優勢，卻也是最大劣勢，做餐時間至少是其他速食店的五倍到十倍，十分鐘能出餐就算「快速」。
當人力成本上漲，補人不易，內場人員還得兼點餐與送餐，更加延遲做餐時間，導致摩斯陷入了「速食」變「慢食」的困境。
抱怨出餐慢是摩斯最大客訴來源，占總體客訴高達三成。因此，東元集團會長黃茂雄在兩年前下達開發摩斯送餐機器人的命令。
摩斯優勢在於，它有一個製造業爸爸。東元是台灣首間機械製造業多角化經營餐飲業的企業，旗下共十五個餐飲品牌，今年營收目標上看百億元，其中摩斯漢堡去年營收達五十二億元。在製造端，有成本優勢、規模經濟；在服務端，有現場經驗，降低一般機器人實用低、體驗差的致命傷。
客人點完餐後會拿到號碼牌，摩斯機器人就會自動跟到桌前把餐點送上。
用中國模組快產第一代
結果，光體型就塞爆走道
「（一般）機器人失敗，也是因為製造業與餐飲業之間的思維差距太大，導致機器人放到餐廳內配套與使用情境沒考慮。」王品前品牌總經理、商業總會品牌長高端訓說。
跨越製造與餐飲業鴻溝，是十位工程師首要任務。黃茂雄下令機器人團隊四個月內要做出第一台機器人，他認為先求有再求好，快快做，才能快快改。果然，東元工程師先是沒有顧慮到摩斯店格局問題，第一代花費百萬開模，打造漢堡人外觀，不料寬度近六十公分的龐大身形，竟霸占整個走道。
十人團隊睡店裡追蹤
改定位、介面，只差速度
更慘的是，整個機器人模組都向中國購買，感測與速度都龜速，平均送一餐要兩分鐘，「而且第一代定位功能很差，動不動就迷航原地打轉，當時首度測試時，所有長官都在場，機器人不斷亂跑失控，很尷尬！」東元綜合研究所經理林家仁說。
問題如雪花紛飛，工程師乾脆直接睡在摩斯，與店長焦點訪談，週週開會追蹤店鋪抱怨，有問題就改。先是把機器人瘦身五○％，模組改用自家的馬達與電控系統，加強定位功能，於是又花一年讓速度提高一倍，平均一分鐘就能送餐完成。
「起初我們把操作介面的字體弄太小，按鈕很多，許多店長就拒用！」東元自動化暨智能系統事業部協理林勝泉苦笑，部分店員年紀較大，看到電腦就怕，只好再改，工程師也下海教學；機器人高度也摸索出九十公分的最適身高，避免客人翻倒餐點。當店鋪給予機器人團隊反饋，當天就能夠處理完畢。
現在，送餐機器人已發揮實用功能，可負擔一間店四分之一的送餐量，高峰時可節省四○％的送餐時間。且測試的二十四小時店鋪，更能直接取代大夜班的送餐人力。
只不過，二代機器人速度雖提升，但平均送餐速度仍不及真人快，導致部分店家不太願意使用；此外，機器人定位有技術限制，當店鋪改變座位排列，須重新請工程師輸入門市座位圖才能避免機器人迷航，雖三天內可設定完成，但這也表示，若機器人大量應用，須養更多工程師維持後續服務。
另一個挑戰是，機器人加快送餐速度同時，還能維持服務品質。李世珍舉例，如果機器人送餐中途，食物被攔截，或被撞擊而打翻，能否妥善處理；抑或是機器人能否與人互動、微笑、問候等，都會影響客戶對於機器人服務的評價，「還是要想清楚，機器人的價值在哪裡。」
本文係經《商業周刊》授權使用。
出處：《商業周刊》第1654期/機器人爆失業潮，母公司東元自主開發有勝算？摩斯漢堡送餐機器人 七百天開發迭代內幕/陳承璋