「市場區隔」（Market Segmentation）係由美國學者溫德爾．史密斯（Wendell Smith）1956 年提出，指出任何國家都是異質化市場，異質化市場的需求大不同，故運用市場區隔變數-人口特徵、地理環境、消費心理與行為，細分為數個同質化小市場，才能精準找到合適的目標市場。
零售服務業常運用此概念找到新商機。例如，百貨公司依「地理環境」細分為都會型與社區型，根據今年百貨業營收統計（至 8 月）：全台 65 家百貨年成長率是零，扣掉新開店，甚至負成長，如遠東 SOGO -1％，遠百 -5.7%；而社區百貨（如大葉高島屋、宏匯廣場等）業績卻逆勢成長約 2～18%。社區百貨業績成長，係因地點近便性，消費者可減少交通時間，鄰近的社區百貨也可滿足臨時性的需求。除非都會百貨有特殊活動（如週年慶），消費者考量時間成本，寧可就近方便。
類似的做法，還有商店在不同「地區」採用不同經營型態。如便利商店在工業區、商業區、辦公區、遊樂區、醫院、學校、大眾運輸轉運站等，所販賣商品均不同；連鎖咖啡品牌 Starbucks 在許多辦公大樓內開設簡易快速店（express store），亦是此概念。
密度近全球最高的便利商店，從「未惠顧的客群」找成長機會
1978 年統一集團引進美國南方公司（The Southland Corporation）7-ELEVEN，開啟台灣便利商店先河，其後，便利商店產值每年快速成長，直至 2005 年第一季，統一超商迎來創立 27 年首次業績衰退，當年我政府公平會正好公布「便利商店密集度」指標：2300 萬人口/全體便利商店數，此數據顯示台灣是全世界最低的第二名（第一名是韓國），代表競爭非常激烈。許多專家甚至預言，台灣便利商店已走入生命周期（life style）的成熟期。
當時統一超商退居幕後的總經理徐重仁先生，重新出馬並表示：業績衰退是創新不夠，請大家拭目以待。果然，第二季推出「消費 66 元可抽不同造型 Hello Kitty 小磁鐵」活動，帶動業績成長 15～20%（前年同期比）。分析背後原因：便利商店早期蓬勃發展，主由男性顧客貢獻，當時男女惠顧的性別比例是 7：3，亦即，女性市場還有很大成長空間，Hello Kitty 可有效吸引女性消費者來店。其後，一波波針對女性的商品，如保養品、經期補品、保健食品…等，都能建功。中國大陸西安的百貨公司在 1 樓提供「老公寄放處」服務，女性顧客趨之若鶩，也是運用「性別」區隔成功。
依生命周期、生活型態思考，推出獨特的服務
若以「年齡」來看，荷蘭 Jumbo 超市為服務老人，2019 年提供「聊天結帳」的慢速櫃檯，櫃檯上方有黃色標示與笑臉，服務人員會主動與顧客聊天，大幅提高顧客來店頻率。奧地利 The Adeg Aktiv Markt 50+ 超市主要服務 50 歲以上顧客，店員都超過 50 歲，除了販賣銀髮族商品，也提供舒適購物環境，如入口處提供老花眼鏡、加寬通道、放大價格標示、購物車有放大鏡、設休息座椅以及簡易量血壓設備……。
多年前，日本因「外食」人口大幅增加，造成「內食」市場（賣食材的超市）衰退，故在超市內提供烹飪外帶服務，結合「外食」與「內食」優點，稱為「中食」，此應為美國 Whole Food 超市與大陸「盒馬鮮生」在賣場內，提供現煮與現吃服務的濫觴，這些則是由「生活型態」區隔所創造的商機。
有一年，筆者帶團到東京考察百貨公司年節活動，日本因經濟不景氣，許多知名業者生意不佳，但到了高島屋（たかしまや）賣場，就感覺熱鬧滾滾，即使商品價格比同業貴（相同商品亦如此），為何生意興隆？我們在頂樓禮品城入口，發現兩個大型看板（高島屋千人大調查），第一個列出民眾最喜歡收到的前 10 名禮物，第二個則將受訪者依「家庭組成」分群，列出每一種家庭型態最喜歡的前 10 名禮物。高島屋就是運用「家庭生命周期」區隔，節省送禮者搜尋與挑選禮物的成本，並確保收禮者滿意。
零售服務業已進入戰國時代，在「窮則變，變則通」的定律下，業者應善用「市場區隔」概念，找出尚未開發的潛力新市場。
>>本文經<經理人>同意轉載。
小龍旺年迎新春～全台百貨公司優惠一次看！
持第一銀行信用卡消費 可享多種超優回饋～
