「你工作都還好嗎？」這是朋友之間常見的問候，但這個問題的答案對企業愈來愈重要。
根據Cheers《2023台灣企業員工福祉大健檢報告書》調查，每5個工作人，就有1位曾經因為工作導致身心狀況不佳，必須求助醫療單位。
其實企業對此早有警覺，近年來導入員工協助方案（EAP）者不在少數，為的就是確保員工以健康的身心投入工作，避免績效低落、甚至引發公安問題。
但組織提供了資源，員工不一定買單。
勤業眾信《2023年千禧世代趨勢調查》指出，近半數Z世代在工作中深感高壓與焦慮，但只有3成曾用過公司所提供的心理健康支持資源或工具。
為了更好地「接住」員工，全球日用消費品大廠聯合利華（Unilever）正在編織一個更綿密、但更隱形的安全網。
培訓員工當「大使」，聽見沒說出口的話
自2021年，聯合利華內部誕生了一群「心理健康大使」。這些大使來自各個部門、從基層菜鳥到資深主管都有，但他們有一個共通點是——隨時在周圍。
「雖然EAP是專業的資源，但連我自己平常遇到情緒上的問題，也還是會想先找身邊親近的人聊，」聯合利華台灣人力資源總監董蕙萱觀察。
既然人們在職場中習慣求助於同事，聯合利華也順勢由此施力，培訓員工具備適當的回應能力，成為能轉介資源給需要者的「大使」。
這個計畫採取自願報名制，且每季皆需固定回訓，從可量化的數據面來看，目前在台僅有12位大使，在300多位同事中占比並不高。
不過，光有這群大使的存在，就在無形中提高了組織的心理安全感。
「我們的Email簽名檔會放上一個小Logo，表示我們是通過認證的心理健康大使，就有同事跑來問我那是什麼，」身為大使之一的聯合利華飲食策劃（香港、台灣和韓國）數位轉型經理高詩婷笑言，
「這個過程其實就在傳達一個很強的訊息：It’s ok not to be ok（不需要逞強）。」
高詩婷舉例，曾有一位同事報到後遲遲無法適應。在她主動關心之下，才了解對方一路是名校高材生，進入外商後自覺英文不夠好、簡報美觀度也不如同事，因此備感壓力，卻很害怕求助。
「他不舒服的事情，其實你都沒有想過。」這番話也道出了大使們肩負的重任。
5個溝通工具，學習互助也學自救
值得注意的是，大使並非受過專業的諮商師，角色定位格外重要。「你是一個資源的提供者，但並不是要幫他扛下情緒和人生，」董蕙萱說明。
聯合利華的心理健康大使培訓課程依照「LARAS」框架，給予了5項支援裝備：
1.不帶批判地聆聽（Listen without judgement）
聆聽是所有深度對話得以發生的前提。這不只是空出時間給對方，而是真正放下偏見、留心於對方沒說出口的需要。我們的肢體語言往往透露了「有沒有在聽」，又是否隱約在批判對方，這些都是終止對話的地雷。
2.評估風險（Assess the risk）
並不是每一種負面情緒都適用於同樣的處理模式，因此下一步是學習評估對方的「風險程度」。
比如說，明明是數字能力強的同事，這個月的報表卻出了大錯；今天是大熱天，對方卻穿了羽絨衣來上班。異常就是線索，幫助大使能快速判斷嚴重性，不輕忽警訊、但也不過度緊張。
3.給予對方信心（Reassure）
在同事吐完苦水過後，光靠「一定會變好的」、「沒事」、「這沒什麼」回應對方，常常會造成反效果。
要讓對方相信事情能好轉，大使的關鍵任務是讓對方認識到組織內、組織外可用的資源，進而對未來抱持希望。
4.適當的支援（Appropriate help and support）
若有必要，大使會建議對方進一步尋求專業協助。
董蕙萱直言，這件事推動起來最不容易，「台灣整體文化和國外不太一樣，當我跟一個人說『你可以去找心理師聊聊』大家的接受度沒有那麼高。」但正因心理門檻高，同事間的支持更顯重要。
5.鼓勵自救（Selp Help）
總歸來說，大使的任務並不是替別人「解決問題」，而是「引導對方自救」。
「這是我們在跟別人互動時很容易忽略的一塊，」聯合利華台灣人力資源部專員黃嶸分享，這是她在訓練中很深的體悟，「我們必須讓對方知道，事情不會沒事就變好，要自己採取行動，先自救、才會有人救你。」若對方最終選擇不做任何改變，大使也要尊重。
不是和諮商師簽約，就能幫到員工
事實上，除了聯合利華之外，舉凡台積電、仁寶電腦、宏碁、桃園國際機場公司、台電、內政部、外交部等單位，都已有類似心理健康大使的角色，分別被稱為「小天使」、「關懷員」、「園丁」等等。
「主管承接員工情緒，已經是無可避免的事了，不再是過去『情緒不要帶來職場』的年代。」
與台積電合作長達23年、服務近200家企業EAP的興智國際執行長黃智儀觀察到，一方面因為疫情的動盪導致管理者和員工的焦慮感雙雙提高，另一方面八年級生成為職場新主力，但不穩定性也相對提高，在「時代」與「世代」的交疊影響之下，愈來愈多企業開始積極關照員工的身心健康。
但她殷切提醒，EAP並不是把責任丟包給心理諮商，許多問題看似是「心理問題」，實際上卻是「管理問題」。舉例來說，「一般心理諮商師會就員工的『情緒』做處理，但實際上員工績效不彰是事實，在不了解員工工作職責、主管管理權責、工作要求等情況下做討論，可能無法確實協助到員工。」
要能打造身心健康的職場，並不代表主管要全盤接受員工的情緒，而是於情、於理、於法都需要更細緻的精進。
這是時代與世代出給組織的巨大考題，但也是企業無法袖手旁觀的必修課。
>>本文由<Cheers快樂工作人>授權發佈。
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